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发表于 2019-1-11 14:54:35 | 显示全部楼层 |阅读模式

云客服大数据 大数据的来源和应用中心 [复制链接]

云客服大数据 大数据的来源和应用中心
  在线客服中心直面客户,是第一手客户信息的来源,同时也是多能力的集中应用中心,而要将这些来往的信息有机的结合起来,就需要大数据的技术,客服中心一定不是一个大数据存储、分析中心,而是一个大数据的来源和应用中心。
  通过大数据的技术,可以更好的帮助客服中心一线的人员全面的熟悉客户,较为准确的分析预测出客户的诉求。这些应用场景能够帮助企业提高营销的成功率,有分析数据,在某电信运营商的终端销售领域,通过大数据营销能够帮助其提升营销成功率3-5个百分点。单个销售产品价格越高的地方,就越是大数据/AI技术越能大展拳脚的地方。这比线下的销售渠道投入产出比更高。
  同时通过大数据技术还能够帮助客服中心后台人员更好的统计分析出群体客户的服务、购买意向,从而推动产品的改善,从而帮助客服中心从一个一线的服务中心逐步转变成为一个领域情报分析中心。未来很多的一线话务人员也将转变成为某个领域的分析人员。
  对于云客服中心的管理者来说,通过后台的大数据分析能够宏观的掌握企业整体的服务、在线营销等情况,且能够实时掌握群体事件发生的情况;通过不同角度、不同场景、甚至不同领域的数据相结合,或许还能够对企业未来的发展思路和发展方向起到建议作用(因为现代企业的发展已经不仅仅局限于本行业,需要放眼看世界,所谓跨界运营,就是如此)。
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